به نقل از دیجیتال مارکتینگ ایران، گوگل قابلیت آزمایشی جدیدی به نام Call for Me را برای Gemini آزمایش میکند که به دستیار هوش مصنوعی اجازه میدهد به نمایندگی از کاربر با کسبوکارها تماس بگیرد. به این ترتیب، کارهایی مانند پرسیدن موجودی کالا، رزرو رستوران یا تغییر زمان یک نوبت میتواند بدون آنکه کاربر شخصاً با فروشگاه یا مجموعه موردنظر صحبت کند، انجام شود.
این قابلیت در شرایطی معرفی شده که شرکتهای بزرگ فناوری در حال توسعه ایجنتهایی هستند که بتوانند فراتر از پاسخدادن به پرسشها، وظایف واقعی را به نمایندگی از کاربران انجام دهند. تماس تلفنی یکی از بخشهای مهم این روند است؛ زیرا بسیاری از خدمات و کسبوکارها هنوز برای دریافت اطلاعات یا انجام برخی درخواستها به تماس تلفنی متکی هستند.
Call for Me جمینای چگونه کار میکند؟
قابلیت Call for Me به Gemini اجازه میدهد از طرف کاربر با یک کسبوکار تماس بگیرد و درخواست مشخصی را پیگیری کند. برای مثال، اگر کاربر بخواهد بداند یک فروشگاه کالای خاصی را در اختیار دارد یا نه، میتواند انجام این تماس را به هوش مصنوعی بسپارد.
جمینای در جریان تماس میتواند خودش را معرفی کند، با سیستمهای تلفن گویا تعامل داشته باشد، گزینههای مختلف منوی صوتی را انتخاب کند و در صورت نیاز منتظر بماند تا تماس به یک کارمند انسانی متصل شود. در ادامه نیز میتواند درخواست کاربر را مطرح و اطلاعات موردنیاز را دریافت کند.
این فرآیند باعث میشود تماس تلفنی از یک وظیفه زمانبر برای کاربر به یک وظیفه قابل واگذاری به ایجنت هوش مصنوعی تبدیل شود. کاربر فقط هدف خود را مشخص میکند و Gemini بخش زیادی از مراحل اجرایی را بر عهده میگیرد.
کاربر همچنان میتواند تماس را کنترل کند
یکی از نکات مهم در طراحی Call for Me این است که کنترل تماس بهطور کامل از کاربر گرفته نمیشود. گوگل امکان مشاهده روند مکالمه را فراهم کرده تا کاربر بتواند در جریان تماس قرار بگیرد و در صورت نیاز، کنترل مکالمه را در دست بگیرد.
همزمان، یک رونویسی زنده از مکالمه نمایش داده میشود. بنابراین کاربر میتواند ببیند Gemini با طرف مقابل چه صحبتهایی انجام میدهد و چه پاسخی دریافت میکند. این ویژگی برای تماسهایی که ممکن است نیاز به تصمیمگیری یا توضیح بیشتر داشته باشند اهمیت زیادی دارد.
این مدل تعامل نشان میدهد گوگل فعلاً قصد ندارد تماسهای عامل هوش مصنوعی را به یک فرآیند کاملاً نامرئی تبدیل کند. مشاهده مکالمه و امکان مداخله میتواند راهی برای کاهش خطا و حفظ کنترل انسانی در زمان انجام کارهای حساس باشد.
تماس از شماره تلفن خود کاربر انجام میشود
بر اساس اطلاعات منتشرشده از سوی گوگل، Call for Me از شماره تلفن شخصی کاربر برای برقراری تماس استفاده میکند و تماس از طریق خود گوشی انجام میشود. این موضوع آن را از برخی سرویسهایی که تماس را از زیرساخت یا شمارههای اختصاصی خود برقرار میکنند متمایز میکند.
در نتیجه، Gemini عملاً به بخشی از قابلیتهای تلفنی دستگاه کاربر دسترسی پیدا میکند تا بتواند وظیفه محولشده را انجام دهد. البته استفاده از چنین قابلیتی نیازمند توجه ویژه به مجوزها، حریم خصوصی و نحوه مدیریت اطلاعات شخصی در جریان مکالمه است.
جمینای میتواند اطلاعات مورد تأیید کاربر را ارائه کند
یکی از تفاوتهای مهم Call for Me با برخی قابلیتهای قدیمیتر تماس هوشمند، امکان استفاده از اطلاعات شخصی مورد تأیید کاربر در جریان مکالمه است. این ویژگی میتواند دامنه وظایفی را که Gemini قادر به انجام آنهاست افزایش دهد.
برای مثال، برخی درخواستها ممکن است بدون ارائه اطلاعات مرتبط با کاربر قابل انجام نباشند. در چنین شرایطی، سیستم میتواند بر اساس مجوزهای دادهشده و اطلاعاتی که کاربر اجازه استفاده از آنها را داده است، مکالمه را پیش ببرد.
البته استفاده از اطلاعات شخصی در تماسهای خودکار، اهمیت کنترل دسترسی را بیشتر میکند. کاربر باید بداند چه اطلاعاتی در اختیار Gemini قرار گرفته و در چه موقعیتی امکان استفاده از آنها وجود دارد.
رزرو رستوران و بررسی موجودی کالا از کاربردهای احتمالی
گوگل چند نمونه کاربرد مشخص برای Call for Me مطرح کرده است. یکی از آنها تماس با فروشگاه برای بررسی موجودی یک محصول است. در این حالت کاربر بهجای جستوجوی دستی شماره، تماس با فروشگاه و منتظر ماندن برای پاسخ، انجام این فرآیند را به Gemini میسپارد.
رزرو رستوران نیز یکی دیگر از کاربردهای احتمالی است. Gemini میتواند با مجموعه موردنظر تماس بگیرد و برای زمان مشخصی درباره امکان رزرو پرسوجو کند.
تغییر زمان یک نوبت از پیش تعیینشده یا درخواست نگهداشتن یک کالا نیز در فهرست سناریوهایی قرار میگیرد که گوگل برای این فناوری در نظر گرفته است. این موارد نشان میدهند هدف Call for Me بیشتر انجام وظایف روزمرهای است که نیاز به تعامل صوتی با یک کسبوکار دارند.
از سیستم تلفن گویا تا مکالمه با کارمند واقعی
یکی از چالشهای تماسهای تلفنی خودکار، عبور از سیستمهای IVR یا منوهای تلفنی تعاملی است. در بسیاری از تماسها، کاربر ابتدا باید بین گزینههای مختلف شمارهگیری کند یا منتظر بماند تا سیستم او را به بخش مربوطه متصل کند.
Call for Me میتواند این مراحل را نیز طی کند. Gemini قادر است به منوهای خودکار پاسخ دهد، در صف انتظار بماند و در نهایت با فردی که پشت خط قرار دارد صحبت کند.
در صورت عملکرد صحیح، این قابلیت میتواند یکی از آزاردهندهترین بخشهای تعامل با کسبوکارها را برای کاربر حذف کند. بهخصوص در مواردی که دریافت یک پاسخ ساده نیازمند چند دقیقه انتظار یا عبور از چند مرحله تلفنی است.
Call for Me ابتدا برای Pixel 11 آزمایش میشود
گوگل فعلاً این قابلیت را بهصورت محدود عرضه میکند. نخستین گروهی که به Call for Me دسترسی خواهند داشت، کاربران گوشیهای Pixel 11 در آمریکا هستند که اشتراک Gemini را در اختیار دارند.
علاوه بر این، برای استفاده از قابلیت جدید باید نسخه بتای اپلیکیشن Google Phone روی گوشی نصب شده باشد. این محدودیتها نشان میدهند Call for Me هنوز در مرحله آزمایشی قرار دارد و گوگل پیش از عرضه گستردهتر میخواهد عملکرد سیستم را در شرایط واقعی بررسی کند.
گوگل نیز اعلام کرده که برای بهبود این قابلیت پیش از عرضه گستردهتر به زمان بیشتری نیاز دارد. بنابراین ممکن است امکانات، محدودیتها و حتی نحوه تعامل کاربر با آن در نسخه نهایی تغییر کند.
Call for Me ادامه مسیر Ask for Me است
Call for Me نخستین تلاش گوگل برای واگذاری تماسهای تلفنی به هوش مصنوعی نیست. این شرکت سال گذشته قابلیت Ask for Me را معرفی کرده بود که امکان تماس با کسبوکارها برای دریافت اطلاعاتی مانند قیمت یا خدمات را فراهم میکرد.
قابلیت جدید را میتوان ادامه همین مسیر دانست، با این تفاوت که Call for Me بر انجام طیف گستردهتری از وظایف تمرکز دارد. هدف دیگر صرفاً دریافت یک پاسخ ساده نیست و Gemini میتواند وارد یک مکالمه چندمرحلهای شود تا درخواست کاربر را پیگیری کند.
این تغییر با روند کلی توسعه AI Agentها نیز هماهنگ است. نسل جدید دستیارهای هوش مصنوعی بهجای آنکه تنها اطلاعات موردنیاز کاربر را نمایش دهند، تلاش میکنند بخشی از فرآیند رسیدن به نتیجه را نیز خودشان انجام دهند.
رقابت گوگل و متا در تماسهای هوشمند
عرضه آزمایشی Call for Me در زمانی اتفاق افتاده که متا نیز روی قابلیتهای مشابه کار میکند. این شرکت اعلام کرده ایجنتهای هوش مصنوعی Muse و Instinct میتوانند از طرف کاربران تماس تلفنی برقرار کنند.
ورود چند شرکت بزرگ فناوری به حوزه تماسهای خودکار نشان میدهد تماس تلفنی همچنان بخشی مهم از تجربه دیجیتال محسوب میشود؛ حتی در شرایطی که بسیاری از تعاملات به اپلیکیشنها و چتباتها منتقل شدهاند.
تفاوت اصلی در آینده احتمالاً فقط به برقراری تماس محدود نخواهد شد. ایجنتها باید بتوانند هدف کاربر را درک کنند، اطلاعات لازم را جمعآوری کنند، در برابر پاسخهای غیرمنتظره واکنش نشان دهند و در نهایت نتیجه تماس را به شکلی قابل فهم به کاربر ارائه دهند.
آیا تماس گرفتن توسط هوش مصنوعی جای انسان را میگیرد؟
Call for Me را نباید صرفاً یک ابزار برای خودکارسازی تماس دانست. این قابلیت بخشی از تغییر بزرگتر در نقش دستیارهای هوش مصنوعی است. در مدل سنتی، کاربر از دستیار میپرسید «شماره این رستوران چیست؟» و سپس خودش تماس میگرفت؛ اما در مدل Agentic، انتظار این است که کاربر هدف را مشخص کند و ایجنت بخش زیادی از مسیر را انجام دهد.
البته هنوز محدودیتهای مهمی وجود دارد. مکالمات واقعی ممکن است پیچیدهتر از سناریوهای آزمایشی باشند و یک کارمند ممکن است سؤالی بپرسد که مدل برای پاسخ به آن اطلاعات کافی نداشته باشد. همچنین در برخی موقعیتها، تصمیم نهایی باید همچنان توسط خود کاربر گرفته شود.
به همین دلیل، امکان مشاهده تماس و در دست گرفتن کنترل آن اهمیت زیادی دارد. اگر Call for Me بتواند بین اتوماسیون و کنترل انسانی تعادل مناسبی ایجاد کند، تماس تلفنی میتواند به یکی از کاربردهای مهم نسل جدید ایجنتهای هوش مصنوعی تبدیل شود.
چشمانداز آینده Call for Me
گوگل فعلاً Call for Me را در مقیاس محدود آزمایش میکند و هنوز مشخص نیست این قابلیت چه زمانی برای کاربران بیشتری در دسترس قرار خواهد گرفت. با توجه به اینکه فناوری در مرحله بتا قرار دارد، احتمال تغییر قابلیتها و شرایط استفاده از آن وجود دارد.
بااینحال، مسیر توسعه آن روشن است: Gemini در حال حرکت از یک دستیار پاسخگو به سمت ایجنتی است که میتواند وظایف واقعی را به نمایندگی از کاربر انجام دهد. برقراری تماس با فروشگاه، رزرو رستوران، تغییر نوبت و پیگیری سفارش تنها نمونههایی از کارهایی هستند که در آینده میتوانند بدون تعامل مستقیم انسان انجام شوند.
اگر این روند ادامه پیدا کند، کسبوکارها نیز ناچار خواهند شد خود را برای تعامل با ایجنتهای هوش مصنوعی آماده کنند. این موضوع میتواند در آینده روی سیستمهای تلفنی، منوهای IVR، خدمات مشتری، رزرو، فروش و حتی نحوه پاسخگویی کارکنان تأثیر بگذارد. در چنین شرایطی، مخاطب یک کسبوکار دیگر فقط انسان نخواهد بود و بخشی از تماسهای ورودی ممکن است توسط ایجنتهایی انجام شود که از طرف مشتریان فعالیت میکنند.
برای مطالعه جدیدترین اخبار و تحلیلهای هوش مصنوعی و فناوری به دیجیتال مارکتینگ ایران مراجعه کنید.
“`
