به نقل از دیجیتال مارکتینگ ایران، پلتفرم ایرانی موچت (Mochat) هم‌زمان با سومین سال فعالیت خود، نسخه جدید دستیار هوش مصنوعی فروش و پشتیبانی‌اش را عرضه کرده است؛ محصولی که با هدف کاهش بار عملیاتی کسب‌وکارها و مدیریت هوشمند ارتباط با مشتریان توسعه یافته است. شعار نسخه جدید، «تیمت رو بزرگ‌تر کن، بدون این‌که تیمت رو بزرگ‌تر کنی» است؛ رویکردی که بر خودکارسازی مکالمه‌ها، پیگیری سفارش‌ها و انجام بخشی از فرایندهای روزمره بدون نیاز به استخدام نیروی انسانی بیشتر تمرکز دارد.
در بسیاری از کسب‌وکارها، ارتباط با مشتریان از چندین مسیر مختلف انجام می‌شود. ممکن است یک مشتری از طریق اینستاگرام درباره محصول سؤال کند، فرد دیگری در واتساپ وضعیت سفارش خود را پیگیری کند و مشتری سازمانی نیز از طریق وب‌سایت درخواست همکاری عمده داشته باشد. مدیریت هم‌زمان این کانال‌ها، ثبت سوابق و پاسخ‌گویی سریع به همه درخواست‌ها می‌تواند فشار زیادی به تیم فروش و پشتیبانی وارد کند.
موچت تلاش می‌کند این فرایند را با ترکیب یک صندوق ورودی مشترک، دستیار هوش مصنوعی اختصاصی، اتصال به ابزارهای کسب‌وکار و سیستم تحلیل مکالمه‌ها ساده‌تر کند. در این نسخه، هوش مصنوعی صرفاً به پاسخ دادن به پرسش‌های متداول محدود نیست و می‌تواند در چارچوب دسترسی‌ها و دستورالعمل‌های تعریف‌شده، برخی عملیات واقعی را نیز انجام دهد.
موچت چیست و نسخه جدید آن چه تفاوتی دارد؟
موچت یک پلتفرم ایرانی برای ساخت و مدیریت دستیارهای هوش مصنوعی در حوزه فروش و پشتیبانی است. کسب‌وکارها می‌توانند اطلاعات محصولات، خدمات، مستندات، قوانین و دستورالعمل‌های داخلی خود را در اختیار این سامانه قرار دهند تا دستیار اختصاصی آن‌ها بر اساس همین منابع به مشتریان پاسخ دهد.
ویژگی مهم این رویکرد آن است که پاسخ‌گویی هوش مصنوعی قرار نیست صرفاً به مجموعه‌ای از جواب‌های از پیش تعیین‌شده محدود باشد. دستیار می‌تواند با توجه به اطلاعات کسب‌وکار، موضوع گفت‌وگو و ابزارهای متصل‌شده، درخواست مشتری را بررسی کند و در صورت فراهم بودن مجوزهای لازم، اقدام متناسبی انجام دهد.
نسخه جدید موچت سومین بازطراحی عمده این محصول محسوب می‌شود و تمرکز آن بر تبدیل هوش مصنوعی از یک چت‌بات ساده به بخشی از فرایندهای عملیاتی کسب‌وکار است. در این مدل، دستیار هوشمند می‌تواند کارهای تکراری را انجام دهد و در موارد پیچیده‌تر، مکالمه را با اطلاعات کافی به کارشناس انسانی منتقل کند.
صندوق ورودی مشترک؛ مدیریت تمام پیام‌ها در یک پنل
یکی از قابلیت‌های اصلی موچت، صندوق ورودی مشترک یا Shared Inbox است. این بخش پیام‌های دریافتی از کانال‌های ارتباطی مختلف را در یک محیط متمرکز جمع‌آوری می‌کند تا کارشناسان برای پیگیری مشتریان مجبور نباشند دائماً میان چند اپلیکیشن جابه‌جا شوند.
بر اساس اطلاعات منتشرشده، موچت از اتصال به وب‌سایت، واتساپ، تلگرام، اینستاگرام، بله، ایتا و سایر کانال‌های ارتباطی پشتیبانی می‌کند. وب‌سایت رسمی این پلتفرم همچنین به امکان اتصال ایمیل پشتیبانی و پیام‌رسان روبیکا اشاره کرده است.
تجمیع پیام‌ها تنها به نمایش مکالمه‌ها در یک صفحه محدود نمی‌شود. در صورت شناسایی مشتری و ارتباط سوابق او میان کانال‌های مختلف، تاریخچه گفت‌وگوها و خلاصه‌ای از تعاملات قبلی نیز می‌تواند در اختیار تیم قرار بگیرد. چنین قابلیتی به کارشناسان کمک می‌کند بدون پرسیدن دوباره اطلاعاتی که مشتری قبلاً ارائه کرده است، ادامه مکالمه را مدیریت کنند.
همکاری هوش مصنوعی و کارشناس انسانی
در نسخه جدید، دستیار هوش مصنوعی و نیروی انسانی می‌توانند در یک فرایند مشترک فعالیت کنند. کسب‌وکار مشخص می‌کند چه زمانی مکالمه باید از هوش مصنوعی به کارشناس منتقل شود. برای مثال، درخواست مستقیم مشتری برای صحبت با یک فرد، بروز نارضایتی یا مواجهه با مسئله‌ای خارج از محدوده اطلاعات و اختیارات دستیار می‌تواند باعث ارجاع گفت‌وگو شود.
نکته مهم این است که مکالمه هنگام انتقال، صرفاً به‌صورت خام در اختیار کارشناس قرار نمی‌گیرد. موچت می‌تواند خلاصه درخواست، سوابق مرتبط، نکات مهم و پیشنهادهایی برای ادامه پاسخ‌گویی را نیز همراه گفت‌وگو منتقل کند. این کار از تکرار مراحل اولیه مکالمه جلوگیری می‌کند و به کارشناس کمک می‌کند سریع‌تر به اصل مسئله برسد.
اگر در زمان ارجاع هیچ کارشناس انسانی در دسترس نباشد، امکان ثبت درخواست به‌صورت تیکت وجود دارد تا موضوع در زمان مناسب پیگیری شود. به این ترتیب، مکالمه‌های نیازمند رسیدگی انسانی لزوماً به دلیل نبود نیروی پاسخ‌گو از جریان پشتیبانی خارج نمی‌شوند.
اتصال به ابزارهای کسب‌وکار؛ فراتر از یک چت‌بات معمولی
یکی از تفاوت‌های مهم موچت با چت‌بات‌های ساده، امکان اتصال به نرم‌افزارها و سامانه‌های دیگر از طریق API است. این قابلیت به دستیار اجازه میدهد علاوه بر ارائه اطلاعات، برخی عملیات را در سیستم‌های متصل‌شده اجرا کند.
برای مثال، اگر مشتری درباره وضعیت سفارش خود سؤال کند، دستیار می‌تواند اطلاعات مربوط به سفارش را از سامانه فروش دریافت و اعلام کند. همچنین امکان بررسی قیمت و موجودی محصول، ثبت درخواست مرجوعی یا پیگیری آن وجود دارد. در شرایطی که قوانین فروشگاه اجازه دهند، دستیار حتی می‌تواند درخواست تغییر نشانی تحویل را پیش از ارسال سفارش ثبت کند.
کاربرد این اتصال‌ها به فروشگاه اینترنتی محدود نیست. کسب‌وکارها می‌توانند از آن برای رزرو جلسه، دریافت اطلاعات از سامانه‌های داخلی، ثبت درخواست خدمات یا اجرای فرایندهای اختصاصی خود استفاده کنند.
کنترل دسترسی و تأیید اقدامات
خودکارسازی عملیات به معنای دسترسی نامحدود هوش مصنوعی به سامانه‌های کسب‌وکار نیست. موچت امکان تعریف دسترسی‌ها و قواعد اجرایی را در اختیار کسب‌وکار قرار میدهد. مدیران می‌توانند تعیین کنند دستیار به چه اطلاعاتی دسترسی داشته باشد و برای انجام کدام اقدامات به تأیید نیاز دارد.
این موضوع از نظر عملیاتی و امنیتی اهمیت زیادی دارد. برای نمونه، اعلام وضعیت یک سفارش ممکن است به تأیید جداگانه نیاز نداشته باشد؛ اما تغییر اطلاعات ارسال یا انجام عملیاتی که بر وضعیت مالی مشتری تأثیر می‌گذارد، می‌تواند به کنترل بیشتری نیاز داشته باشد. طراحی درست این سطح از دسترسی‌ها، یکی از پیش‌نیازهای استفاده مطمئن از دستیارهای هوش مصنوعی در کسب‌وکار است.
همگام‌سازی پایگاه دانش با اطلاعات محصولات و خدمات
عملکرد یک دستیار هوش مصنوعی تا حد زیادی به کیفیت و به‌روز بودن اطلاعاتی وابسته است که در اختیارش قرار می‌گیرد. اگر قیمت، موجودی یا مشخصات محصولات تغییر کند اما اطلاعات دستیار به‌روزرسانی نشود، احتمال ارائه پاسخ اشتباه افزایش پیدا می‌کند.
موچت برای کاهش این مشکل از همگام‌سازی خودکار پایگاه دانش پشتیبانی می‌کند. به‌عنوان نمونه، تغییر قیمت یا مشخصات محصولات در فروشگاه‌های مبتنی بر ووکامرس می‌تواند در اطلاعات مورد استفاده دستیار نیز اعمال شود. به‌روزرسانی مستندات و منابع اطلاعاتی نیز می‌تواند در همین فرایند قرار بگیرد.
در نتیجه، کسب‌وکارها لازم نیست برای هر تغییر کوچک، تمام داده‌ها را دوباره به‌صورت دستی وارد کنند. البته دقت نهایی پاسخ‌ها همچنان به صحت داده‌های منبع و تنظیمات همگام‌سازی وابسته است؛ بنابراین کنترل دوره‌ای اطلاعات و آزمایش پاسخ‌های دستیار همچنان ضروری خواهد بود.
درک پیام صوتی و پشتیبانی از بیش از ۸۰ زبان
نسخه جدید موچت امکان پردازش پیام‌های صوتی را نیز فراهم می‌کند. مشتری می‌تواند به‌جای تایپ کردن درخواست خود، آن را به شکل پیام صوتی ارسال کند و دستیار هوش مصنوعی محتوای پیام را برای پاسخ‌گویی بررسی کند.
این قابلیت برای مشتریانی که ترجیح می‌دهند به‌جای نوشتن، صحبت کنند یا هنگام استفاده از تلفن همراه فرصت تایپ کردن ندارند، تجربه ارتباطی ساده‌تری ایجاد می‌کند. همچنین می‌تواند در کسب‌وکارهایی که حجم زیادی از پیام‌های صوتی دریافت می‌کنند، بخشی از فرایند اولیه پاسخ‌گویی را خودکار کند.
طبق اطلاعات وب‌سایت رسمی موچت، این پلتفرم از پردازش چندزبانه و پاسخ‌گویی به بیش از ۸۰ زبان پشتیبانی می‌کند. زبان‌هایی مانند عربی و فرانسوی نیز در میان زبان‌های قابل استفاده قرار دارند. این قابلیت می‌تواند برای کسب‌وکارهایی که با مشتریان خارجی یا بازارهای چندزبانه سروکار دارند، کاربردی باشد.
همچنین ساخت دستیار اختصاصی به دانش برنامه‌نویسی نیاز ندارد. کسب‌وکارها می‌توانند منابع اطلاعاتی، لحن برند و قواعد پاسخ‌گویی را تعریف کنند، عملکرد دستیار را پیش از انتشار آزمایش کنند و سپس آن را به کانال‌های ارتباطی موردنظر متصل کنند.
تحلیل مکالمه‌ها؛ تبدیل پیام‌های مشتریان به داده‌های مدیریتی
موچت علاوه بر مدیریت و پاسخ‌گویی به پیام‌ها، امکان تحلیل مکالمه‌ها را نیز فراهم می‌کند. این سامانه می‌تواند گفت‌وگوها را دسته‌بندی و برچسب‌گذاری کند تا مدیران دید روشن‌تری نسبت به موضوعات پرتکرار، بازخورد مشتریان و عملکرد تیم پشتیبانی داشته باشند.
گزارش‌های روزانه، هفتگی و ماهانه به مدیران کمک می‌کنند روند مکالمه‌ها را بررسی کنند. از جمله داده‌های قابل تحلیل می‌توان به موضوعات پرتکرار، میزان رضایت، بازخوردهای منفی و تعداد درخواست‌های ارجاع‌شده به کارشناسان اشاره کرد.
برای مثال، اگر مشتریان یک فروشگاه قهوه مرتب درباره درجه مناسب آسیاب برای دستگاه‌های مختلف سؤال کنند، این موضوع می‌تواند نشانه‌ای از ناکافی بودن توضیحات صفحه محصولات باشد. مدیر فروشگاه با شناسایی این الگو می‌تواند اطلاعات تکمیلی را به صفحات محصول اضافه کند تا هم تجربه خرید بهتر شود و هم تعداد پرسش‌های تکراری کاهش پیدا کند.
شناسایی کمبودهای پایگاه دانش
یکی از کاربردهای تحلیل مکالمه، شناسایی موضوعاتی است که پاسخ مناسبی در منابع اطلاعاتی کسب‌وکار ندارند. اگر دستیار بارها با سؤالی روبه‌رو شود که اطلاعات کافی برای پاسخ‌گویی به آن وجود ندارد، این مسئله می‌تواند به‌عنوان یک خلأ در پایگاه دانش شناسایی شود.
موچت می‌تواند برای تکمیل این اطلاعات پیشنهادهایی ارائه کند. چنین رویکردی به کسب‌وکار اجازه میدهد پایگاه دانش خود را بر اساس نیازهای واقعی مشتریان توسعه دهد، نه صرفاً بر اساس حدس و تصور مدیران.
در بخش تحلیل، امکان بررسی فرصت‌های فروش، فیلتر کردن مکالمه‌ها و انتقال داده‌ها به ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز مطرح شده است. این اطلاعات می‌توانند در تصمیم‌گیری‌های بازاریابی، بهبود خدمات و طراحی پیشنهادهای فروش نقش داشته باشند.
شناسایی علاقه مشتری و فرم‌ساز هوشمند
موچت می‌تواند از محتوای گفت‌وگوها برای شناسایی نیازها و علایق مشتریان استفاده کند. برای نمونه، اگر فردی درباره کاپوچینو سؤال کند، علاقه او به این نوع نوشیدنی می‌تواند در داشبورد فروش ثبت شود تا تیم در زمان مناسب پیشنهاد مرتبطی ارائه دهد.
البته ارزش چنین داده‌هایی زمانی بیشتر می‌شود که کسب‌وکار از آن‌ها برای ارائه پیشنهادهای مرتبط و مفید استفاده کند، نه ارسال پیام‌های تبلیغاتی نامرتبط. تحلیل علاقه مشتری باید در خدمت بهبود تجربه خرید و ارتباط هدفمندتر باشد.
قابلیت دیگری که به جمع‌آوری اطلاعات سرنخ‌های فروش مربوط می‌شود، فرم‌ساز هوشمند است. کسب‌وکار می‌تواند فرم موردنظر خود را تعریف کند تا هنگام مطرح شدن یک درخواست مرتبط، فرم در محیط گفت‌وگو به مشتری نمایش داده شود.
برای مثال، مشتری علاقه‌مند به خرید عمده می‌تواند فرم اطلاعات همکاری را دریافت کند و مشخصات موردنیاز را همان‌جا ثبت کند. این قابلیت برای درخواست دموی نرم‌افزار، ثبت‌نام دوره آموزشی، رزرو جلسه و دریافت مشاوره نیز کاربرد دارد.
فرم‌ها علاوه بر محیط چت، از طریق لینک مستقل یا قرار گرفتن در صفحات وب نیز قابل استفاده‌اند. اطلاعات ثبت‌شده هم می‌توانند به سامانه‌های دیگر ارسال شوند تا فرایند پیگیری سرنخ‌ها و مدیریت فروش ادامه پیدا کند.
موچت برای چه کسب‌وکارهایی مناسب است؟
کاربردهای این پلتفرم به فروشگاه‌های اینترنتی محدود نمی‌شود. هر مجموعه‌ای که بخش قابل‌توجهی از ارتباط با مشتریانش از طریق پیام، پرسش و درخواست‌های تکراری انجام می‌شود، می‌تواند از دستیار هوش مصنوعی برای بخشی از عملیات خود استفاده کند.
از جمله حوزه‌های قابل استفاده می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- فروشگاه‌های اینترنتی: پاسخ‌گویی درباره محصولات، قیمت، موجودی، وضعیت سفارش و درخواست‌های مرجوعی.
- شرکت‌های نرم‌افزاری: پاسخ به پرسش‌های کاربران، ثبت درخواست پشتیبانی و هماهنگی برای ارائه دمو.
- مراکز آموزشی: راهنمایی درباره دوره‌ها، ثبت‌نام، دریافت مشاوره و پاسخ به پرسش‌های متداول.
- مجموعه‌های گردشگری و هتل‌ها: پاسخ‌گویی به درخواست‌های رزرو، معرفی خدمات و ارائه اطلاعات موردنیاز مسافران.
- بانک‌ها، بیمه‌ها و فین‌تک‌ها: راهنمایی مشتریان و ثبت درخواست‌ها در چارچوب دسترسی‌ها و الزامات هر مجموعه.
بر اساس اطلاعات ارائه‌شده از سوی موچت، بیش از ۵۰۰ برند از این پلتفرم استفاده کرده‌اند. در میان نام‌های اعلام‌شده می‌توان به دیجی‌کالا، ترب، بن‌مانو، اسنپ، SMS.ir، هاست ایران، پرتال، تومن پی و بانک سامان اشاره کرد. این فهرست نشان میدهد موچت خود را به‌عنوان راهکاری برای کسب‌وکارهایی با اندازه و نیازهای متفاوت معرفی می‌کند؛ هرچند میزان و نوع استفاده هر برند از امکانات پلتفرم لزوماً یکسان نیست.
امنیت اطلاعات و حریم خصوصی مشتریان
استفاده از هوش مصنوعی در فروش و پشتیبانی به معنای پردازش حجم قابل‌توجهی از اطلاعات مشتریان و داده‌های عملیاتی کسب‌وکار است. به همین دلیل، امنیت و نحوه استفاده از داده‌ها از موضوعات مهم در انتخاب چنین پلتفرمی محسوب می‌شود.
موچت اعلام کرده است اطلاعات هنگام انتقال و ذخیره‌سازی رمزنگاری می‌شوند و اسناد و مکالمه‌های مشتریان برای آموزش مدل‌های عمومی هوش مصنوعی مورد استفاده قرار نمی‌گیرند. این موارد از جمله تعهدات اعلام‌شده پلتفرم درباره حفاظت از داده‌ها هستند.
با این حال، کسب‌وکارها پیش از استقرار دستیار هوش مصنوعی باید جزئیات سیاست‌های نگهداری داده، سطح دسترسی کاربران، نحوه اتصال به سامانه‌های داخلی و الزامات امنیتی خود را بررسی کنند. به‌ویژه در حوزه‌هایی مانند خدمات مالی، بانکی و بیمه‌ای، ارزیابی فنی و حقوقی پیش از اتصال اطلاعات حساس اهمیت بیشتری دارد.
برنامه آینده موچت؛ اضافه شدن پاسخ‌گویی تلفنی
موچت اعلام کرده است که در مراحل بعدی توسعه، قصد دارد قابلیت پاسخ‌گویی به تماس‌های تلفنی را نیز به امکانات خود اضافه کند. طبق برنامه مطرح‌شده، این ویژگی با اتصال به سامانه‌های تلفنی می‌تواند اطلاعات تماس‌ها را در صندوق ورودی مشترک و گزارش‌های مدیریتی ثبت کند.
در صورت تحقق این برنامه، کسب‌وکارها می‌توانند بخش بیشتری از ارتباط با مشتریان را در یک محیط واحد مدیریت کنند؛ از پیام‌های شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایت گرفته تا تماس‌های تلفنی. چنین تغییری می‌تواند به یکپارچه‌تر شدن تاریخچه تعاملات مشتری و کاهش پراکندگی اطلاعات کمک کند.
جمع‌بندی؛ آیا موچت می‌تواند نیروی کمکی کسب‌وکارها باشد؟
نسخه جدید موچت نشان میدهد این پلتفرم قصد دارد نقش هوش مصنوعی را از پاسخ‌گویی ساده به پرسش‌های متداول فراتر ببرد و آن را به بخشی از فرایندهای فروش، پشتیبانی و مدیریت مشتری تبدیل کند. صندوق ورودی مشترک، ارجاع هوشمند مکالمه به کارشناس، اتصال به API، همگام‌سازی پایگاه دانش، تحلیل گفت‌وگوها و فرم‌ساز هوشمند، مجموعه‌ای از امکاناتی هستند که می‌توانند بخشی از کارهای تکراری تیم‌ها را خودکار کنند.
با این حال، میزان موفقیت چنین راهکاری به عواملی مانند کیفیت اطلاعات ورودی، دقت پاسخ‌ها، پایداری اتصال به سامانه‌های دیگر و طراحی درست قواعد ارجاع بستگی دارد. کسب‌وکارها بهتر است پیش از واگذاری فرایندهای مهم به هوش مصنوعی، عملکرد دستیار را در سناریوهای واقعی آزمایش کنند و برای موارد حساس یا پیچیده، امکان مداخله کارشناس انسانی را حفظ کنند.
اگر این الزامات به‌درستی رعایت شوند، موچت می‌تواند برای مجموعه‌هایی که با حجم زیادی از پیام‌ها و درخواست‌های تکراری روبه‌رو هستند، ابزاری برای افزایش ظرفیت پاسخ‌گویی بدون توسعه متناسب نیروی انسانی باشد. برای دنبال کردن تازه‌ترین اخبار ابزارهای هوش مصنوعی، فناوری و راهکارهای دیجیتال کسب‌وکارها، به دیجیتال مارکتینگ ایران مراجعه کنید.
“`
